Η βιομηχανία κινδυνεύει να υπερεκτιμήσει την ποιότητα της «ανθρώπινης» υποστήριξής της
MOIRA O’NEILL, Financial Times
Είναι πάντα καλό να βιώνεις μια καριέρα «για πρώτη φορά». Αυτή την εβδομάδα μου απονεμήθηκε το «Πιστοποιητικό Ανθρώπινου Συγγραφέα» αφού τα άρθρα μου αναλύθηκαν και διαπιστώθηκε ότι έχουν ένα μοναδικό δακτυλικό αποτύπωμα. Με έναν αυξανόμενο αριθμό συγγραφέων που χρησιμοποιούν τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης, αισθάνομαι πολύτιμο να έχω την απόδειξη ότι δεν είμαι εγώ.
Παρ’ όλα αυτά, γνωρίζω πολύ καλά ότι η δουλειά μου είναι ώριμη για αναστάτωση. Την περασμένη εβδομάδα, ο γίγαντας τσιπ τεχνητής νοημοσύνης Nvidia ξεπέρασε για λίγο τη Microsoft και έγινε η πιο πολύτιμη εταιρεία στον κόσμο. Αλλά για τους περισσότερους ανθρώπους, υποψιάζομαι ότι η αλλαγή του παιχνιδιού θα έρθει αργότερα φέτος, όταν η Apple παρουσιάσει την τεχνολογία AI στο τηλέφωνό σας.
Η δυνατότητα χρήσης της ΤΝ για να «γράφεις, να εκφράζεσαι και να κάνεις πράγματα χωρίς κόπο» θα την κάνει πολύ πιο προσιτή και ίσως λιγότερο τρομακτική – αν είναι καλή, φυσικά. Όσον αφορά τη διαχείριση των χρημάτων σας, οι απόψεις φαίνεται να αλλάζουν γρήγορα. Σύμφωνα με έρευνα της Schroders σε ανεξάρτητους χρηματοοικονομικούς συμβούλους (IFAs) και διαχειριστές περιουσίας, το 76% πιστεύει ότι η ανάπτυξη εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης, όπως το ChatGPT, αποτελεί ευκαιρία και όχι απειλή για την επιχείρησή τους, από 57% πριν από ένα χρόνο. Αλλά τότε οι στάσεις μπορεί να μην αλλάζουν αρκετά γρήγορα. Η ίδια έρευνα διαπίστωσε ότι ένα πλήρες 15 τοις εκατό πιστεύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν πρόκειται να επηρεάσει καθόλου τους ίδιους ή τις επιχειρήσεις τους.
Νομίζω ότι όχι μόνο κάνουν λάθος, αλλά προσφέρουν και κακές υπηρεσίες στους πελάτες τους. Η τεχνολογία έχει ήδη αποδειχθεί ως μέσο αυτοματοποίησης πολύπλοκων εργασιών, όπως η σύνοψη των αποτελεσμάτων των συναντήσεων, η σύνταξη μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και οι οικονομικές εκθέσεις, αποδίδοντας σημαντική αποτελεσματικότητα. Αλλά αν η τεχνητή νοημοσύνη πρόκειται να μετακινηθεί από το πίσω στο μπροστινό γραφείο, τι θα σημαίνει αυτό για τους πελάτες; Αυτό που δεν θα σημαίνει, σύμφωνα με την Gillian Hepburn, εμπορική διευθύντρια στην εταιρεία χρηματοοικονομικών συμβουλών Benchmark Capital, είναι γρήγορη και δραματική αλλαγή.
«Συναντώ συνεχώς fintechs», λέει η ίδια. «Όλοι μου δείχνουν πώς πρόκειται να μεταμορφώσουν την αγορά συμβουλών. Αλλά πολύ συχνά οι άνθρωποι έρχονται σε μένα με τη λύση σε ένα πρόβλημα που στην πραγματικότητα δεν υπάρχει». Ούτε θα αντικαταστήσει πλήρως τους συμβούλους, λέει ο Jason Witcombe, ορκωτός χρηματοοικονομικός σχεδιαστής στην Empower Partners, ο οποίος αγκαλιάζει πλήρως τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης για την παροχή καλύτερων υπηρεσιών στους πελάτες. «Έχω την άποψη ότι οι πελάτες μας μας πληρώνουν για την ανθρώπινη νοημοσύνη και όχι για την τεχνητή νοημοσύνη. Είναι η κρίση και η εμπειρία μας που εκτιμούν και για την οποία πληρώνουν». Υπάρχει μια ευρέως διαδεδομένη βαθιά ριζωμένη αντίληψη ότι οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να είναι σε θέση να εντοπίζουν καλύτερα τα συναισθήματα ή τους δισταγμούς που αποκαλύπτουν ασυνήθιστα οικονομικά διλήμματα ή ευκαιρίες από ό,τι η τεχνητή νοημοσύνη.
Οι σύμβουλοι προβάλλουν το επιχείρημα ότι στις ευμετάβλητες αγορές μπορεί να συμβούν ξαφνικές αλλαγές και πρωτοφανή γεγονότα που δεν έχουν ιστορικά προηγούμενα – το Covid-19 είναι το βασικό παράδειγμα που αναφέρεται – καθιστώντας δύσκολη την ακριβή ανταπόκριση της AI. Άλλοι λένε ότι η ΤΝ θα δυσκολευτεί επίσης να παράσχει συμβουλές σχετικά με το σχεδιασμό της περιουσίας σε περιπτώσεις όπου οι οικογενειακές σχέσεις είναι τεταμένες. Και υπάρχει πάντα το ενδεχόμενο για ένα «ένα πράγμα ακόμα …» τύπου Columbo. « καθώς φεύγουν από τη συνάντηση.
Μια ανθρώπινη αλληλεπίδραση θα μπορούσε να το προκαλέσει αυτό από έναν πελάτη, αλλά μια αυτοματοποιημένη λίστα ελέγχου ΤΝ είναι απίθανο να το κάνει. Κινδυνεύει όμως ο κλάδος να υπερτιμήσει την ποιότητα της «ανθρώπινης» υποστήριξής του – και να υποτιμήσει τις πρόσφατες τεχνολογικές βελτιώσεις; «Σε όλους μας αρέσει να πιστεύουμε ότι οι δεξιότητες ακρόασης και ενσυναίσθησης είναι πολύ προηγμένες για να αναπαραχθούν. Αλλά οι επιχειρήσεις παροχής συμβουλών ιστορικά δυσκολεύονται να επεκταθούν λόγω της προσωπικής φύσης της συμβουλευτικής και της ασυνέπειας που είναι εγγενής στην ανθρώπινη φύση», λέει ο Ian Millward της Candid Financial Advice. «Τελικά, κάθε ερώτηση που πρέπει να τεθεί έχει ήδη τεθεί. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μοντελοποιήσει τα αποτελέσματα και να δώσει την πιο αποδεδειγμένη απάντηση σε κάθε ερώτηση με απίστευτα συνεπή τρόπο».
Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, υπάρχει όλο και μεγαλύτερο περιθώριο για την ΤΝ να βοηθήσει τους ανθρώπινους συμβούλους να κατανοήσουν βαθύτερα τους πελάτες τους. Η τεχνολογία θα μπορούσε να συλλέγει πληροφορίες και τάσεις που σχετίζονται με τις επενδύσεις και τη συμπεριφορά από πολλαπλές συζητήσεις με πελάτες. Θα μπορούσαμε να δούμε βελτιώσεις στη διαδικασία δημιουργίας προφίλ κινδύνου, καθώς οι πλατφόρμες ΤΝ δημιουργούν προφίλ προσωπικότητας από το διαδικτυακό περιεχόμενο ή το προφίλ LinkedIn κάποιου. Υπάρχει επίσης η ευκαιρία για τους πελάτες να κατανοήσουν τι σκέφτονται και τι αισθάνονται άλλοι που βρίσκονται σε παρόμοια θέση. Ο Ollie Saiman, συνιδρυτής της εταιρείας διαχείρισης πλούτου Six Degrees, λέει: «Η δημιουργία σημαντικού πλούτου μπορεί συχνά να οδηγήσει σε αισθήματα απομόνωσης και αυξημένης απομόνωσης από την ομάδα των συνομηλίκων – η γνώση ότι άλλοι βρίσκονται σε παρόμοια θέση μπορεί να είναι καθησυχαστική».
Ίσως το πιο σημαντικό, η τεχνητή νοημοσύνη έχει τη δυνατότητα να αντιμετωπίσει το ζήτημα των ευάλωτων πελατών με το οποίο παλεύουν τόσοι πολλοί σύμβουλοι. Η ευαλωτότητα αποτελεί βασικό στόχο στους κανόνες της FCA για το Consumer Duty, με τη ρυθμιστική αρχή να ορίζει τον ευάλωτο πελάτη ως «κάποιον που, λόγω των προσωπικών του περιστάσεων, είναι ιδιαίτερα επιρρεπής σε βλάβη – ιδίως όταν μια επιχείρηση δεν ενεργεί με τα κατάλληλα επίπεδα φροντίδας».
Με την Τεχνητή Νοημοσύνη να μειώνει το κόστος στο back office, το τίμημα που πληρώνουμε στο μέτωπο για τον ανθρώπινο σύμβουλο θα πρέπει να είναι πολύ μικρότερο.
Moira O’Neill
Τα στοιχεία της FCA δείχνουν ότι το 53% των ενηλίκων εμφανίζουν ένα χαρακτηριστικό ευπάθειας. Ωστόσο, η Schroders διαπίστωσε ότι μόνο το 9% των συμβούλων κατηγοριοποιούν περισσότερο από το ένα τέταρτο των πελατών τους ως ευάλωτους. Ορισμένοι πιστεύουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα μπορούσε να επισημάνει ευάλωτους πελάτες με μεγαλύτερη ακρίβεια.
Δυστυχώς, αυτές οι πρόοδοι μπορεί να μην έρθουν αρκετά σύντομα. Ο Schroders διαπίστωσε ότι μόνο το 19% των συμβούλων προβλέπουν την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στις διαδικασίες τους εντός ενός έτους, ενώ το 51% δήλωσε ότι θα είναι σε δύο έως πέντε χρόνια. «Ο ίδιος ο τομέας διαχείρισης πλούτου αναγνωρίζει ότι ιστορικά ήταν ένας από τους πιο αργούς στην υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και στον ψηφιακό μετασχηματισμό του», λέει η Heather Dawe, επικεφαλής επιστήμονας δεδομένων στην εταιρεία τεχνολογίας πληροφοριών UST. «Δεν είναι πιθανό να γίνει ένας από τους ταχύτερους υιοθετητές σύντομα». Αυτό που πρέπει να κάνει, όμως, – αν δεν είναι ήδη – είναι να μειώσει τα τέλη.
Με την τεχνητή νοημοσύνη να μειώνει το κόστος στο back office, το τίμημα που πληρώνουμε μπροστά για τον ανθρώπινο σύμβουλο θα πρέπει να είναι πολύ μικρότερο. Ρώτησα το τελευταίο μοντέλο του chatbot ChatGPT τι σκέφτεται. Συνέστησε στους πελάτες των διαχειριστών πλούτου και των IFA να ζητήσουν μειώσεις τελών, τονίζοντας ότι γνωρίζουν για την αποτελεσματικότητα που φέρνει η τεχνητή νοημοσύνη.
“Οι πελάτες θα μπορούσαν να εξετάσουν το ενδεχόμενο διαπραγμάτευσης για μια δομή αμοιβών που βασίζεται περισσότερο στην αξία”, πρόσθεσε. Για παράδειγμα, οι αμοιβές βάσει επιδόσεων, όπου μέρος της αμοιβής συνδέεται με την επίτευξη συγκεκριμένων οικονομικών στόχων, θα μπορούσαν να ευθυγραμμίσουν τα συμφέροντα του πελάτη και του συμβούλου. Ήρθε η ώρα να κάνουμε αυτή τη συζήτηση. Και το πώς θα ανταποκριθεί ο σύμβουλός σας θα είναι πολύ αποκαλυπτικό – μπορεί να είναι απλώς μια πρώτη καριέρα για αυτούς.
Τατιανή Σάγιεχ
στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
